做生鲜配送的王老板上周凌晨四点发现小程序支付报错，给小程序开发公司发消息，早上九点才等到回复，恢复时已经错了一整轮早市订单。签约时销售拍着胸脯说有问题随时找我们，这句话在合同里一个字都没有。售后水平不靠嘴承诺，靠的是SLA条款，今天讲讲这份条款该怎么谈。
故障要分级，别接受一刀切的承诺
支付挂了和某个页面有错别字，严重程度差着十万八千里，所以SLA的核心是分级。可以参照这个框架谈：一级故障是支付、下单这类主流程不可用，要求半小时响应、四小时内恢复；二级是局部功能异常但主流程能走，两小时响应、次日修复；三级是界面瑕疵、文案问题，二十四小时响应即可。有分级，双方对多快算快才有共同的尺子。有的小程序开发公司只肯承诺全天候响应，听着好听，小毛病也走加急通道，实际等于没分。分级还有个好处，出了故障不用现场吵定性，对号入座就行，双方都省心。
响应时限和修复时限是两回事
谈判时最容易被糊弄的就是这里。响应是你发消息对方回了句收到，修复是问题真的解决了。有的合同写着两小时响应，响应完转入内部排期，三天没修好，条款一点没违反。所以两个时限都要写，而且要写明修复的判定标准，比如主流程跑通才算修复，不是已在处理就算数。响应了没修完怎么算，超时怎么升级，升级到谁那里，这些都要落在纸面上。再补一条，修复后的确认流程也写清，你验过没问题才算关单，不能对方说修好了就算数。
赔偿条款要写得不引起纠纷才行
光有时限没有赔偿，条款就没有牙。常见写法是按故障时长抵扣维护费，比如一级故障每超时一小时，抵扣当月维护费的百分之五，累计超了多少小时你有权终止维护合同并按比例退款。有的公司一听赔偿就退缩，你可以退一步建议按服务抵扣，不用现金赔付，姿态好接受，威慑力也够。真正对服务有信心的团队，不会拒绝这一条。谈判时可以把赔偿上限谈成合理范围，比如单月抵扣不超过当月维护费，上限清楚了，对方也敢签。
- 故障分三级，各级时限分开写
- 响应和修复是两个时限，都要落纸面
- 赔偿用服务抵扣的形式，可执行最重要
建议：谈SLA别追求苛刻，追求可执行，分级合理、时限现实、赔偿能落地，比写一堆实现不了的漂亮话有用；你拿这套框架去和别家小程序开发公司谈，对方敢不敢接，本身就是一次摸底。像比格网络这类愿意按故障分级签服务承诺的团队，谈起来会痛快得多。
