事故车进厂第三天，车主第五次打电话来问：修到哪了？什么时候能提？接电话的顾问去车间问一圈再回，一来一回，客户火气就上来了。修得再好，这个过程也把体验败光了。其实汽车4S店小程序加个维修进度模块，就能把这口气顺下去。
维修进度透明化，是件低成本高回报的事，客户自己点开看，比十个顾问接电话都省心。车主在办公室点开就能看到自家车换了什么件，火气天然消一半。
进度到哪一步，客户看得见
拆检、定损、订件、施工、质检、交车，六个节点做成进度条，每过一个节点拍一张现场照片传上去。客户看到自家车在工位上的照片，比你说一百遍进展顺利都踏实。定损金额、换哪些件、预计交车时间，在详情页一次写清，后面有变动再更新。照片拍得不用讲究，工位一角加个铭牌，客户认得出是自家车就行。
变更要主动推
配件晚到、工期顺延这种坏消息，更要第一时间推给客户，附原因和新的预计时间。客户不怕等，怕的是被蒙在鼓里。提前一天推交车提醒，附上结算明细，交车当天少扯皮。保险公司那边的定损进度能同步的，一并展示出来。客户看到理赔和维修是两条线在同步走，对店里的信任又厚一层。
照片随手拍，回访别省
照片随手拍随手传，别等交车才补，时间戳就是诚意。交车后第三天推个回访，问修得满不满意，顺手把续保和精品的口子留着。
- 进度更新设成施工环节的固定动作，写进岗位职责
- 维修超过十天的案子，顾问每周主动打一次电话
- 客户催进度的话术统一成一句话：小程序里点开就能看
- 交车时把小程序里的进度记录调出来给客户看一遍，仪式感就是信任
有家店上线这功能后，维修相关投诉少了一大半，顾问每天少接几十个进度电话，腾出来的时间多接待了两拨保养客户。客户满意了，来年保险续在你店里，这笔账才是大头。客户在朋友圈晒修车进度截图，等于免费给你打了广告。
这套东西放进汽车4S店小程序并不复杂，关键是流程先理顺：谁来拍照、谁负责推送，白纸黑字定下来。比格网络给几家店做过类似的售后透明化模块，可以先听听他们踩过的坑，再决定自己怎么做。先跑通一辆事故车的全流程，再推广到所有在厂车辆。
