做家政的王姐找我聊时说：我以为就是接个单派个人，做起来才知道，排班能把人逼疯。上门服务类的小程序开发，核心难点从来不是下单页面，是后面那套排班逻辑，这篇把家政行业的实施经验拆给大家看。
排班规则先拆成四个维度
一个阿姨能不能接这单，至少看四个维度：时间上她当天有没有空档；技能上做保洁还是照顾老人，认证过哪些项目；路程上这一单和她的上一单、下一单隔多远；偏好上客户上次点名要谁、有没有淘汰过谁。四个维度叠在一起，派单才不出乱子。王姐公司四十多个阿姨，原来靠一个调度员在表格里手工排，旺季每天要排两个多小时，还经常排错路程，阿姨在城里空跑。系统化的第一步，就是把这套脑子里的规则一条条写成文字，调度员口述，我们整理成规则表，光这一步就开了三次会。小程序开发里最值钱的工作往往不写代码，是这种把隐性经验显性化的梳理。
客户端和阿姨端各要什么
客户端重点是确定性：阿姨几点到、做几小时、多少钱、上次服务的阿姨评分多少，一目了然；改期和取消要有明确规则，提前四小时免费改，临期取消收空跑费。阿姨端要简单到不用学：每天打开就是今日行程，到客户家点开始，做完点结束，拍两张照片上传。王姐的阿姨平均年龄四十七岁，界面字体我们特意调大了一号，操作按钮只有三个。给不擅长用手机的人做产品，减法比加法难也更重要。上线前我们请三位阿姨试用了一周，她们提出的五条意见改了四条。
这些情况要留人工兜底
- 客户临时指定阿姨：涉及双方意愿，系统自动派不如调度员人工确认
- 阿姨突发请假：当天几十个订单要重排，先人工后系统
- 投诉和纠纷：记录归系统，处理靠人
系统接管常规的八成，剩下两成给人工留口子，这是服务类系统的分寸。全自动化听着美好，遇到突发就抓瞎。系统管规则，人管例外，这条分工写进员工手册。
上线后的变化
调度员从每天两小时的排班压缩到四十分钟，只处理异常单；阿姨空跑率降了一半，路程挨得近的单自动排在一起；客户复购率涨了两成，原因朴素：每次来的阿姨固定、时间准点。客人的信任就是这么一点点攒出来的。王姐现在逢人就推荐做系统，但也总补一句：先把你的排班规则想清楚。比格网络做上门服务类项目，启动会都开成规则梳理会，规则磨清楚了，系统才有得写，这一步急不得。
