在小程序里逛半天找不到客服，是什么体验？一个做定制礼品的客户之前就有这毛病，客服按钮藏在个人中心第四屏，结果大半咨询直接流失，客人宁可去问同行，找客服的往往已经到了临门一脚。这一脚别踢空。客服与留言的布置，看着是小事，直接影响成交，小程序制作时值得专门花心思，客服是离订单最近的一个功能。别的功能是锦上添花，客服是雪中送炭。
客服按钮放哪才不算藏
规矩很简单：用户产生疑问的地方，客服入口就得在眼前。商品详情页、订单页、预约页，这三处必须有。常见做法是右下角悬浮一个客服图标，全局都在，点开直接唤起微信客服或者拨号。字号图标别太小，四十像素往上，颜色和背景拉开差距。有的老板嫌客服按钮影响美观往小做，结果咨询量掉一半，美观不值这个钱，按钮碍眼一秒钟，丢单心疼一星期。这买卖怎么算都亏。
在线时段和自动回复要配套
放了入口，就得有人接。接不了全天，就把在线时段写明白：工作日九点到十八点，其余时间留言。非在线时段用自动回复顶上，把常见问题的答案先摆出来，地址怎么走、能不能开发票、多久发货，用户自己就能解决一半。深夜进来的咨询，第二天上班先回，隔了三天才回的留言，客人早找别人了，回复速度本身就是竞争力，自动回复里再留个人工紧急联系的口子。急事有出口，客人就不会转身走。
留言表单要闭环，收了就得回
留言表单是客服的补充，适合收集合作意向和意见反馈。表单字段越少越好，联系方式加留言内容，两项足够，填十几个字段的表单没人有耐心。关键在后台：留言有没有实时通知？没有通知的表单就是个摆设，接上订阅消息提醒或者绑定到企业微信，留言进来立刻推送。每条留言四十八小时内回复，哪怕只是一句「已收到，两个工作日内答复」，用户心里也踏实。表单提交后跳一句话：已收到，我们会在一个工作日内回复。一句话，留住的是信任。
上线前自己当一回客人：随便找个页面找客服，看看几步能找到、接通要多久。这一关过不了，别急着推广。小程序制作验收时把客服链路列进检查项，比格网络交付的项目默认挂微信客服并配置自动回复，这个功能不值多少钱，但漏了它，损失的都是真订单。每周抽十条聊天记录看看，用户反复问什么，就把它写进自动回复。自动回复越勤，人工越省。
