周日晚上十点，客户的网站突然打不开，他在群里连发三条消息，第二天一早打电话过来，第一句话是：你们不是包售后吗？这话听着理直气壮，可打开合同一看，他买的套餐售后只覆盖工作时间，紧急处理属于增值服务。模板建站的售后到底包什么，边界在哪，很多客户签约时根本没弄清，出事才想起翻合同。
售后通常包含的三件事
常规套餐的售后，一般覆盖三类：故障修复，比如页面报错、功能失灵、服务器异常，这类属于平台自身的问题，处理不收费；程序更新，模板系统出补丁、修安全漏洞，平台统一升级；基础咨询，后台操作不会用、功能找不到，问一下一般有人答。签的时候问一句模板系统多久升一次级，半年没动静的平台，安全补丁也别指望勤快。注意，这三类的共同前提是：问题出在平台和模板本身，而不是你的使用或需求变化，这条线划清了，九成争议就不会发生。
这些情况，多半要另收费
你自己改代码改出了问题、想加一个新功能、要批量调整内容样式、换服务器或迁移数据，这些都属于服务范围之外，按工时计费。收费标准让对方给个价目表，按工时还是按次，心里有数就不怕被开高价。最容易起争执的是改出问题：客户自己动了模板代码，页面崩了，要求免费修，平台认为这是人为损坏。就像手机进水不保修一个道理，责任划分提前说开，事后就不伤感情。
- 响应时效：工作日几小时答复，故障多久恢复
- 服务时段：是否含节假日，夜间有没有加急通道
- 免费范围：哪些维修免费、哪些计费，列成清单
- 投诉路径：一线没解决，找哪个角色升级
把售后从口头变成流程
清单四项，签约前逐条问，答复写进合同附件。日常使用时养成两个习惯：报障走工单或书面渠道，留下时间戳，口头电话里说好的事，事后都难对证；大改动前先问一句这个操作在不在免费范围，一句话的事，能省掉大半争议。模板建站的售后体验好不好，其实签约前就能看出苗头，回复慢、推诿多的服务商，签了约大概率也是这个服务水准。
两条建议：给网站建一个简单的问题台账，什么日期、什么问题、谁处理、多久解决，一年下来这份记录比任何广告都真实；重要节点前，比如展会、大促，提前做一轮检查，别把隐患留到最要命的时刻。比格网络的售后按合同附件执行，响应时效写进条款，超出承诺的按约定补偿，规矩摆在前头，合作反而轻松。
